Es más común de lo que se piensa, encontrar especialistas de la salud súper calificados, dedicados a su especialización y con años de experiencia, pero que han olvidado o dejado de lado un tema clave y decisivo para el éxito de su carrera: el tipo de experiencia que le ofrecen a sus pacientes.
La experiencia del paciente es un concepto relativamente nuevo, sin embargo, ya ha sido aplicado por los mejores doctores y hospitales en el mundo, precisamente porque identificaron cuán importante y crucial es a la hora de construir su reputación o fidelizar a los pacientes.
¡Y eso no es todo! Cuando un paciente tiene una buena experiencia, su compromiso con el tratamiento aumenta, los resultados clínicos son mejores y se evita el uso innecesario de servicios de salud.
En otras palabras: esta experiencia es extremadamente positiva para la relación médico-pacientes y está directamente asociada con el éxito tanto del tratamiento como del doctor.
Pero al final, ¿de que está compuesta la experiencia del paciente? ¿cuáles son las etapas que el paciente atraviesa y cómo influyen positiva o negativamente en su experiencia?
Para que pueda entender mejor este concepto, cada etapa de este y pueda construir su posición sobre el tema, ¡hemos preparado este artículo!
Paso 1 | Búsqueda (visibilidad)
Si dividimos esta experiencia en pequeñas partes, podremos ver que es cíclica y está formada por 7 etapas principales, las cuales comienzan incluso antes de la primera cita.
Muchos pacientes empiezan su recorrido a partir de una búsqueda en Google y, de acuerdo con estudios de Doctoralia, la palabra clave más usada en estas búsquedas son el nombre del doctor, el síntoma, o la especialidad médica.
En esta etapa, su visibilidad será decisiva para que cualquier paciente le encuentre al escribir alguna de esas palabras claves, ya sea a través de una página web, sus redes sociales o su perfil en Doctoralia.
¿Le gustaría saber cómo está su visibilidad actualmente? ¡Fácil! Comience buscando su nombre en Google.
Hoy en día, Google es el motor de búsquedas más usado a nivel mundial, inclusive en Chile, lo que significa que poder ser encontrado a través de este, es una gran ventaja en términos de visibilidad.
Asimismo, al contar con una cuenta profesional en Doctoralia usted podrá ser fácilmente encontrado, aunque su cuenta sea Básica. Esto se debe a que la plataforma cuenta con un posicionamiento privilegiado en Google y recibe más de 15 millones de visitas cada mes y cerca de 600.000 profesionales de la salud, a nivel global, se encuentran registrados en su base.
Paso 2 | Elección (reputación)
En la segunda etapa de este recorrido, el paciente evaluará a los diferentes especialistas que ha encontrado y elegirá aquel que considere más calificado para ayudarle. Es aquí donde su reputación profesional hará la diferencia.
Pero, ¿cómo se puede mostrar la reputación de un profesional en internet? A través de las opiniones de pacientes a los que ya haya tratado.
El hábito de leer opiniones sobre productos y servicios se está incorporando cada vez más en la cultura actual, ya que nos ayudan a tomar decisiones. Y el área de la salud no es una excepción, ya que las opiniones también están presentes y tienen un gran impacto en la reputación del médico, ya sea de forma positiva o negativa.
Un estudio realizado por Doctoralia indica que el 80% de pacientes eligen a un especialista basándose en las opiniones que otros tuvieron.
Así que no importa qué tan completo está su perfil, o cuánta visibilidad tiene. Si los pacientes no encuentran opiniones sobre usted, la experiencia estará incompleta y pueden acabar eligiendo a otro especialista que sí las tenga. Y de algo puede estar seguro: las opiniones negativas también son de gran importancia, ya que los usuarios están acostumbrados a encontrarlas y estas les transmiten expectativas realistas. Siempre que reciba una opinión negativa, la mejor actitud que puede asumir es agradecer y responder al paciente respetuosamente, tomando este comentario como una oportunidad para mejorar.
En Doctoralia, los pacientes pueden dejar una opinión en su perfil y usted puede responder cuando lo desee, esto le ayudará a acercarse a los pacientes y mejorar su reputación. El proceso completo es gratuito y todas las opiniones son moderadas antes de ser publicadas, garantizando así, la ética y seriedad del servicio.
Además, el paciente tendrá acceso inmediato a toda la información de su perfil, que también será relevante para la elección:
- Foto de perfil
- Precios y previsiones
- Dirección y teléfono
- Experiencia profesional
👉 Si ya tiene un perfil en Doctoralia, acceda a nuestras guías y vea cómo completar su perfil al máximo.
Paso 3 | Reserva de cita
Una vez que el paciente haya elegido al especialista, llega otro momento crucial en su recorrido: el proceso de la reserva de cita.
Para que la experiencia siga siendo exitosa, es importante estar consciente de que la inmediatez es uno de los aspectos más llamativos para la generación de pacientes digitales, y será decisiva en esta etapa.
Si un usuario decide reservar una cita con usted, pero su llamada no es atendida, o no tiene horarios disponibles en los próximos días, este ciertamente irá tras su segunda opción en su lista de médicos.
Entonces, ¿cómo puede ofrecer una buena experiencia y al mismo tiempo, dejar de correr el riesgo de perder al paciente durante esta tarea?
Además de dejar su número de teléfono visible en su perfil, muestre en línea los espacios disponibles en su agenda y ofrezca la posibilidad de reservar la cita. Esto es esencial para muchos pacientes, quienes prefieren hacer todo el proceso a través de internet.
Una encuesta realizada entre los usuarios de Doctoralia Brasil identificó que el 41.5% de los pacientes prefiere realizar la reserva de cita de forma online.
Por esta razón, Doctoralia también ha invertido en aplicaciones para ayudar a los pacientes durante el proceso, simplificando la programación de consultas y el acceso a su historia clínica.
Si ya tiene un perfil en Doctoralia, asegúrese que este contenga toda la información sobre las direcciones donde atiende, números de teléfonos y espacios disponibles en su agenda.
👉 Consejo: Aproveche la oportunidad, active su calendario online y conéctese con la nueva generación de pacientes
Paso 4 | Pre-consulta
Después que la reserva esté hecha, establezca un protocolo de seguimiento para ayudar y orientar a los pacientes hasta el día de la cita. Puede parecer un pequeño detalle pero, gracias a esto, muchos médicos están haciendo una gran diferencia en la experiencia de sus pacientes.
Para esto puede usar herramientas automatizadas que le permitan el envío de mensajes de confirmación de cita y recordatorios previos a la visita.
Estimaciones sugieren que el olvido es una de las principales razones por las que el pacientes puede faltar a la cita, representando cerca del 65% de los casos de ausentismo.
Cuando reciben el recordatorio, los pacientes pueden confirmar sus asistencia, cancelarla y reagendar para el próximo horario disponible.
Adicionalmente, pueden realizar el chequeo anticipado “check-in” , ahorrando tiempo para el día de la consulta. Actualmente, existen softwares médicos que permiten que el paciente comparta información antes de la visita, datos como historial clínico y número de seguro médico pueden ser enviados a través de un formulario electrónico.
Este tipo de procedimientos incrementa el compromiso de los pacientes y les ayuda a tener un mayor control de su horario.
Paso 5 | Consulta
Claramente, su contacto directo con el paciente, ya sea personalmente o vía telemedicina, será de extrema importancia para la experiencia de este.
"Para el 35% de los pacientes en Polonia, el enfoque individual de un médico es lo más importante."
Basta leer las opiniones publicadas en Google o Doctoralia para tener una idea de los aspectos que consideran más relevantes: atención durante la visita, claridad con la que es explicado el diagnóstico, puntualidad y la infraestructura del consultorio y la sala de espera.
En Doctoralia hemos aprendido que los pacientes están cada vez más sintonizados con el cuidado y la atención, y que les resulta más fácil elegir otro médico cuando no están satisfechos.
Por esta razón, la mejor manera de fidelizar a los pacientes es hacerse presente activamente a lo largo de su recorrido. Esto, no solo para hacer que se sientan apoyados, sino también para involucrarse más en el compromiso y cumplimiento del tratamiento.
La ficha clínica electrónica es otra herramienta que está contribuyendo en este momento. Gracias a la integración del software de gestión médica con las fichas electrónicas, especialistas y pacientes pueden compartir toda la información relevante sobre la consulta y la historia clínica, usando su teléfono celular o computador, esto hace que la experiencia sea todavía más positiva.
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Cuanto más consciente sea el paciente de los hábitos que influyen en su salud, llevará más seriamente las orientaciones de los profesionales y no necesitará invertir en nuevos medicamentos, tratamientos, exámenes y hasta cirugías.
Paso 6 | Post-consulta
Atiende al paciente, le indica exámenes y le prescribe el tratamiento. ¿Y ahora? ¡La experiencia continúa y está en sus manos seguir haciendo la diferencia!
Ayude a sus pacientes a mantenerse motivados con el tratamiento y muéstreles que su opinión importa.
Después de haber visto al paciente, puede enviarle una encuesta para conocer cómo fue su experiencia con usted. Si cuenta con un uno de los Planes Doctoralia, este mensaje será enviado automáticamente desde la plataforma, ayudándole así a mejorar su reputación online de forma rápida y sencilla.
Otro beneficio adicional, es el chat, este le permite mantener un canal abierto con sus pacientes, así podrán enviarle resultados de exámenes, dudas sobre el tratamiento o datos adicionales para su historia médica.
Tenga en cuenta que este tipo de herramientas harán que su trabajo se perciba mejor, sin mencionar que ayudarán en el seguimiento del paciente.
Paso 7 | Promoción
Como resultado de todo este recorrido, hemos alcanzado la etapa final: el ciclo finaliza cuando el paciente deja una reseña sobre la experiencia que tuvo y recomienda su trabajo a nuevos pacientes. Con Doctoralia obtener una opinión es mucho más fácil; a cada paciente se le solicitará automáticamente una vez pasada la hora de la visita, gracias a esto, ¡usted podrá construir su imagen profesional en internet mucho más rápido!
El simple acto de recibir una opinión en su perfil impactará directamente su reputación y el recorrido de otros pacientes que están en busca de un profesional de la salud. Es por esto que la experiencia del paciente es representada en un formato cíclico: nunca termina y puede fomentar la experiencia de muchos otros pacientes.
Ya sea para reforzar el compromiso con el tratamiento y conseguir avances clínicos, mantener una relación más cercana y fidelizarlos, o recomendar su trabajo a nuevos contactos: la experiencia que brinde a los pacientes será fundamental para su éxito profesional.
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