Muchos especialistas y centros médicos aún mantienen la convicción de que conseguir nuevos pacientes (cuantos más mejor) es el principal objetivo de su negocio. Sin embargo, esa creencia no siempre resulta ser la más rentable y, muchas veces, puede acabar generando pérdidas en lugar de ganancias. ¡En este artículo le explicamos por qué sucede!
El Grupo DocPlanner, del que forma parte Doctoralia, realizó un estudio entre los usuarios de la plataforma que demostró que más del 90% de los pacientes satisfechos con la experiencia en la consulta, repite con el mismo especialista en las próximas visitas.
Esto podría ser una muy buena noticia para su consulta, sin embargo, el mismo estudio detectó que, estadísticamente, casi la mitad de los pacientes no están nada satisfechos con la atención que recibieron en la primera consulta, por lo que acaba convirtiéndose automáticamente en la última visita.
Esto significa que 1 de cada 2 pacientes que visitan un especialista no regresarán por segunda vez. ¿Y cómo afecta esta situación a la rentabilidad de su consultorio?
1 de cada 2 nuevos pacientes no volverá a su consultorio
Teóricamente, un paciente nuevo pagará el mismo valor que un paciente que ya se ha consultado con usted en otras ocasiones. El flujo constante de nuevos pacientes, por tanto, genera ingresos estables para la consulta, aun considerando que la mitad de ellos no volverá. Es por ello que, no es recomendable centrarse únicamente en conseguir nuevos pacientes.
Asimismo, es necesario establecer la relación entre el costo de la consulta y el costo de adquisición de nuevos pacientes. Teniendo en cuenta la inversión en marketing y la promoción de sus servicios, adquirir un nuevo paciente es cinco veces más caro que mantener a un paciente actual.
Por esta razón, llegamos a la conclusión de que es más rentable fidelizar a sus pacientes actuales para que vuelvan a visitarle, que invertir todos sus esfuerzos en atraer nuevos pacientes.
Dejar que un paciente busque otro especialista porque no está satisfecho, no es solo representa una pérdida de ingresos, sino que también le llevará a tener que invertir mayor parte de su presupuesto en adquirir nuevos pacientes.
Entonces, ¿cuáles son las 4 razones por las cuales los nuevos pacientes no regresan?
1. Las largas esperas
Más de la mitad de los pacientes encuestados, afirman que tuvieron que esperar una hora o más para ser atendidos, algo que consideran inaceptable y que afecta negativamente a la hora de volver a pedir cita. Ajustar la duración de la consulta a la realidad y no programar más visitas de las que se pueden atender por día —asumiendo que algunos pacientes no acudirán al consultorio— son cuestiones a tener en cuenta para mejorar los tiempos de espera en la consulta.
Algunos procesos que pueden ofrecer mejoras en este aspecto: configurar diferentes franjas de horario en la agenda, en función a los servicios que ofrece o reforzar los procesos internos para recordar las citas a los pacientes, con el objetivo de reducir el ausentismo.
2. Los inconvenientes para contactar
Muchas veces, para los pacientes es sumamente difícil encontrar una atención telefónica de calidad, especialmente en aquellas consultas cuya recepción acostumbra a estar colapsada o cuyo horario de atención se ajustó únicamente al horario comercial. Estadísticamente, el 44% de los intentos de contacto por teléfono son fallidos. Una buena forma de solucionar esta problemática es contar con un Software de Gestión médica que ofrezca la opción de reservar cita de forma online.
Es necesario destacar que, al ofrecer los recursos necesarios para que sus pacientes puedan agendar una consulta sin tener una experiencia estresante (como llamar por teléfono y no ser atendido), ayuda a fidelizarlos con su consultorio
3. La baja disponibilidad al agendar citas con poca antelación
El 41% de los pacientes afirma que espera reservar una visita con poca antelación o, a ser posible, el mismo día. Por este motivo, vale la pena, siempre que sea posible, dejar algunos espacios en la agenda para aquellos pacientes que necesitan agendar cita de forma urgente. Cuando un especialista utiliza el calendario online, las fechas disponibles se mostrarán visibles y accesibles a los pacientes.
4. Los problemas de comunicación
Los pacientes que reservan cita con mucha antelación, tienen más probabilidades de olvidar la fecha de la visita, por lo que es necesario enviarles recordatorios. Sin embargo, hacer llamadas de recordatorio requiere de tiempo y personal, recursos de los que no siempre es factible disponer para esta tarea. Una alternativa para estos casos, es invertir en herramientas automatizadas que se ocupan de enviar recordatorios. Un aviso a través de SMS o WhatsApp puede reducir el número de ausencias en la consulta en más del 65%.
Dar respuesta a las necesidades más demandadas por los pacientes es algo vital para el éxito de su consultorio, tanto para mantener a sus pacientes actuales como para aumentar el número de pacientes de forma progresiva: un paciente satisfecho con su atención y su trabajo, le recomendará a conocidos o a través de su perfil de Doctoralia. Según una encuesta realizada por Doctoralia, el 80% de los usuarios de la plataforma se guía por las opiniones de otros pacientes para elegir un especialista.
Por todo ello, centrarse en conseguir nuevos pacientes es recomendable siempre que esta sea parte de una estrategia más global que también incluya acciones concretas para fidelizarlos.
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